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Invertir en fidelizar a los clientes, una apuesta segura para las pymes

Las pymes españolas deben aprovechar al máximo las ventajas de contar con un óptimo plan de fidelización para que sus clientes continúen confiando en sus servicios durante un largo periodo de tiempo y, además, lleguen solicitudes de otros nuevos. Los datos de varios estudios aseguran que captar nuevos clientes cuesta entre cinco y siete veces más que conservar los que ya se tienen.

En este sentido, existen diversas estrategias y trucos de fidelización de clientes que se pueden aplicar en una pequeña o mediana empresa. Son los siguientes:

Conocer bien a los clientes

El primer paso es saber muy bien quiénes son o van a ser nuestros consumidores y cuáles son los motivos que han motivado su llegada a la empresa. Es recomendable la realización de una base de datos en la que aparezcan reflejadas las características de los clientes, sus hábitos de consumo y sus gustos y preferencias.

También se puede realizar una segmentación de público objetivo que permita enfocar bien nuestra estrategia. No hay mejor recompensa que el hecho de que los clientes se encuentren totalmente satisfechos. El plan de fidelización de una pyme debe asegurar que este aspecto se encuentra totalmente cubierto. Si existe algún tipo de problema en este sentido, habrá que aplicar medidas inmediatas.

Es muy importante que el proceso de venta tenga un recorrido más allá de la transacción inicial, es decir, que la empresa se asegure de que los clientes siguen contentos con la compra que realizaron en un periodo de tiempo anterior. No es conveniente abusar de las promociones y descuentos, aunque las ofertas y obsequios sobre los productos son una buena forma de fidelizar clientes, ofreciéndoles una rebaja llamativa en los importes. Otra alternativa que también funciona muy bien son las tarjetas de puntos, siempre y cuando la frecuencia de compra sea elevada, y los bonos de descuento, que son muy útiles para que los nuevos clientes repitan en la empresa.

En esta línea, un truco que puede ser muy atractivo para generar confianza en los usuarios es ofrecer promociones especiales con motivo del día de su cumpleaños o en efemérides destacadas. Otra opción es organizar jornadas en las que haya actividades especiales y descuentos extraordinarios, como hacen, por ejemplo, las librerías con el Día del Libro.

Nuevas tecnologías

Internet en general, y las redes sociales y los servicios de mensajería instantánea en particular son, a día de hoy, herramientas esenciales en la estrategia de fidelización de una pyme. Servicios como WhatsApp son un buen canal de comunicación directa con el cliente, aunque hay que tener cuidado a la hora de realizar envíos masivos, porque se corre el riesgo de generar un efecto negativo en los receptores. En cuanto a redes sociales, Facebook y Twitter son las plataformas que permiten el lanzamiento de mensajes de una forma más dinámica e interactiva.

Un error frecuente en las pequeñas empresas a la hora de lanzar una campaña de fidelización es centrarse únicamente en aspectos económicos, dejando de lado el trato directo con el cliente. Una buena forma de establecer este vínculo es mostrar y aumentar la responsabilidad social corporativa del negocio en cuestión, por ejemplo, donando a una organización benéfica u ONG un porcentaje de las ventas o celebrando eventos especiales cuyos beneficios vayan destinados a algún proyecto concreto.

Revisión de periódica del plan

Es posible que algunas de las medidas que se hayan tomado en la pyme no hayan reportado los beneficios esperados, ya que no todas ellas funcionan de la misma manera. Sin embargo, es esencial detectar el error, darse cuenta a tiempo y subsanarlo. Es importante conocer cuáles son las reacciones que han tenido los usuarios y comprobar si se ajustan a lo que se pretendía con el proyecto inicial.

En otras ocasiones, también puede suceder que los efectos sean positivos y superiores a lo esperado, por lo que podría ser muy interesante valorar la posibilidad de extender esa línea de actuación a otros departamentos de la compañía en cuestión. De cualquier manera, el plan de fidelización debe ser evaluado de forma periódica, dando margen para introducir modificaciones que permitan mejorarlo para garantizar la satisfacción del cliente y conseguir una estrategia de fidelización efectiva que responda a los requerimientos de sus clientes en distintos aspectos y de forma personalizada para conocer sus preferencias, comprender sus necesidades y responder sus expectativas.

Fuente: Eloísa Lamata – ElEconomista